Eigenes LLM laut https://help.genesys.cloud/announcements/genesys-cloud/agent-copilot-support-for-customer-provided-llms/.
Grenzen
KI-Funktionen verbrauchen Tokens gemäß Fair-Use-Richtlinie; Bildschirmaufzeichnungen maximal 365 Tage aufbewahrt; Zusammenfassungen mit Kunden-LLM auf dessen unterstützte Sprachen begrenzt; Sentimentanalyse auf Deutsch mit Sternchen zur Dialektverbesserung gekennzeichnet.
Bildschirmaufzeichnungsgrenze laut https://help.genesys.cloud/?p=360248; Sprachhinweise laut https://help.genesys.cloud/articles/genesys-cloud-supported-languages/. Auf gelesenen Seiten keine Genauigkeitsgrenzen dokumentiert.
Eignung und Entscheidungsbedingungen
Weniger geeignet wenn
Überdimensioniert für kleine Teams, die nur einen Chat-Assistenten brauchen.
ETHORITY-Analyse
Anwendungsbeispiel
Ein Versorger mit 200 Contact-Center-Mitarbeitenden gibt ihnen einen Copilot, der Gespräche zusammenfasst, und lässt einen virtuellen Agenten Zählerstände telefonisch aufnehmen.
Szenario
Voraussetzungen
Genesys-Cloud-CX-Lizenz (CX 1-4) mit AI-Experience-Tokens für tokenbasierte Funktionen (Agent Assist, AI Studio, Virtual Agent, Predictive Routing); alle Tarife enthalten 250 Tokens für namentliche oder 350 für gleichzeitige Nutzung je Organisation und Monat; CX 4 ergänzt 30 Tokens je namentlichem Agenten; jährliche Bindung.
Tokenmodell laut https://help.genesys.cloud/329421 (Fair-Use-Regeln gelten).
Kostentreiber
Zwei Kostenebenen: Arbeitsplätze je Edition plus Token-Verbrauch für KI-Funktionen wie den Copilot. Wie viele Tokens eine Funktion verbraucht, bestimmt die KI-Kosten.
ETHORITY-Analyse
Entscheidungsbedingungen
Die längste öffentliche Compliance-Liste unter den Anbietern dieses Pakets (33 Einträge, jeweils von Genesys eingeordnet); die Kostentransparenz bei KI-Funktionen hängt am Verständnis des Token-Verbrauchs.
ETHORITY-Analyse
Technische Grundlage
KI-Funktionen innerhalb der Contact-Center-Plattform Genesys Cloud (Editionen CX 1–4).
Listenpreise in US-Dollar pro Nutzer und Monat, jährlich: CX 1 75 $, CX 2 115 $, CX 3 155 $, CX 4 240 $. CX 4 enthält 30 AI Experience Tokens je benanntem Agenten. Euro-Preise waren im ausgewerteten Text nicht zu sehen.
Genesys Cloud läuft auf Amazon Web Services in 21 Regionen (Genesys, Februar 2026); ein Angebot in der AWS European Sovereign Cloud wurde für Mitte 2026 angekündigt. Welche Region für Ihre Organisation gilt, wird vertraglich festgelegt.
Zitat: „Kunden können durch streng kontrolliertes Verfahren in die Teilnahme an Dienstverbesserungen einwilligen“; laut MSA standardmäßig ausgeschlossen; Daten vor Training „stichprobenartig ausgewählt und vollständig anonymisiert“. Drittanbieter-LLM-Training nicht behandelt.
Zertifikate und Testate
Genesys nennt 33 Compliance-Einträge und ordnet jeden ein. Zertifizierungen u. a. ISO/IEC 27001:2022, 27017, 27018, 22301 und 42001:2023. Testate u. a. SOC 1, SOC 2 und SOC 3 Type 2, HITRUST und C5 (Genesys führt C5 unter „Certification“; C5 ist jedoch ein Prüftestat, keine Zertifizierung durch das BSI). PCI DSS und mehrere behördliche Zulassungen sind aufgeführt; DSGVO, HIPAA, DORA und EU Data Act werden als Gesetze geführt. Welche Einträge die KI-Funktionen abdecken, wird nicht gesagt.
Plattformweiter Umfang; Abdeckung der KI-Funktionen bestätigen. C5 ist ein Testat.
Weitere Datenbedingungen
Unterauftragnehmer und Modelle
Hosting: AWS (kundengewählte Region), Microsoft Azure (regionale Rechenzentren). KI: Microsoft Azure Cognitive Services und Google (STT/TTS), Deepgram (STT; EU für Nicht-US-/AU-Regionen), ElevenLabs (TTS; EU für Nicht-US-Regionen). Kein LLM-Anbieter genannt; Basismodelle „als Dienst innerhalb unseres Daten- und Sicherheitscompliance-Rahmens bereitgestellt“.
LLM-Aussage aus FAQ zu KI-Ethik-Leitplanken. Weitere Unterauftragsverarbeiter: Sumo Logic, New Relic, CrowdStrike, Twilio, Infobip, Salesforce, Snowflake usw.
Aufbewahrung und Löschung
Gesprächsdatenaufbewahrung von 90 Tagen bis fünf Jahren konfigurierbar (die angeführte Quelle belegt keinen Standardwert); A3S-Analysen fünf Jahre bei Genesys-Hosting; Sprach-/Digitalaufzeichnungen ohne Mindest-/Höchstdauer, nach QM-Richtlinie; Bildschirmaufzeichnungen bis 365 Tage; Transkripte folgen Aufzeichnungsaufbewahrung.
Gesprächsdaten als CSV/PDF und Data Extraction API; Aufzeichnungen OGG_OPUS/MP3/WAV/WEBM, digitale Inhalte HTML, Massenexport nach AWS S3; Transkripte JSON über Speech and Text Analytics APIs
Die gelieferte Quelle kündigt Dienste auf der AWS European Sovereign Cloud an. Aktuelle Verfügbarkeit, Produkt und Region vor einer Entscheidung bestätigen lassen. https://www.genesys.com/en-gb/company/newsroom/announcements/genesys-to-offer-experience-orchestration-services-on-aws-european-sovereign-cloud
Organisationsgröße
Veröffentlichte Nutzerpreise CX 1 $75, CX 2 $115, CX 3 $155, CX 4 $240 je Nutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung; benannte, gleichzeitige und stundenbezogene Lizenzen; „Genesys-Experten für detaillierte Preise kontaktieren“.
Bearbeitbares hypothetisches Beispiel · keine Anbieterpreise oder gemessene Leistung. Prüfen Sie mit diesem Monatsmodell Ihr eigenes Angebot und Ihre Qualitätsannahmen.
/ akzeptiertes Ergebnis
akzeptierte Ergebnisse / Monat
5.000 Aufgaben × 80 % = 4.000 akzeptierte Ergebnisse pro Monat. Höhere eingegebene Kosten erhöhen die Stückkosten; mehr akzeptierte Ergebnisse verteilen dieselben Kosten auf mehr Ergebnisse.
Formel: eingegebene Monatskosten ÷ (Monatsaufgaben × Akzeptanz % ÷ 100). Der Zähler enthält nur die von Ihnen eingegebenen Kosten. Ergänzen Sie zutreffende Lizenz-, Nutzungs-, Integrations-, Prüf- und Nacharbeitskosten selbst; dies ist nicht automatisch eine Vollkostenrechnung oder ein Anbieter-Abrechnungsmodell. Freigesetzte Kapazität ist kein realisierter finanzieller Wert.
Eingaben bleiben in der Sitzung dieses Browsertabs, auch bei Neuladen und Sprachwechsel. Sie werden nicht in die Seiten-URL geschrieben. Die Fortsetzung bereitet einen ungesendeten Anfrageentwurf vor.
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